16 de jun de 2014

O poder da atitude: as cinco lições de excelência

Autor explica como implantar um atendimento ao cliente que excede as expectativas

 A Disney é uma das maiores empresas de entretenimento do mundo. E é nela que Alexandre Slivnik se baseia para elaborar suas palestras e seu livro. O objetivo é mostrar ao público como os segredos de Walt Disney podem ser aplicados a qualquer empresa para um atendimento excepcional.

No livro O Poder da Atitude (Gente, 2012), Slivnik apresenta diversas ferramentas para que profissionais se tornem extraordinários. Entre seus conselhos, ele apresenta cinco lições de excelência, sendo que a primeira é utilizar a história da organização ao seu favor, criando uma conexão emocional com o público, para envolvê-los e fideliza-los.

Há um detalhe importante nesta primeira lição: o principal público que deve ser comovido com a história é o cliente interno. São os colaboradores que passarão a imagem da empresa para o cliente externo. Por isso, é importante passar a missão, visão e os valores para o colaborador, para que ele seja contagiado e trabalhe engajado.

A segunda lição é antecipar-se aos problemas - que são inevitáveis. Em uma empresa, todos são responsáveis pelo bom andamento dos procedimentos e, mesmo que não possa resolver alguma questão, deve assumi-la e procurar alguém qualificado para isso. O importante é que o cliente perceba que está sendo tratado de maneira adequada. Para descobrir os problemas, aconselha Alexandre, escute os clientes - internos e externos. Todos podem contribuir para melhorar o ambiente e antecipar potenciais problemas para encontrar soluções.

Em seguida, a terceira lição é sobre exceder as expectativas. Essa é uma das principais estratégias da Disney, de acordo com o autor. Oferecer um pouco mais do que o cliente espera e criar uma experiência inesquecível para ele pode ser um ponto crucial para que ele se torne fiel para voltar sempre e faça uma boa propaganda para seus conhecidos. Por isso, manter os colaboradores engajados e antecipando-os de problemas, eles terão autonomia para exceder a expectativa dos clientes, entregar mais do que se espera.

A quarta lição é sobre cuidar obsessivamente dos detalhes. Era assim que Walt Disney conseguia fazer a magia acontecer com sua equipe. Como ele queria que todos os dias fossem “dia de inauguração”, depois que os parques fecham, uma equipe de pintura entra em ação para repintar os ambientes. Outro exemplo de pequenos detalhes é que todos os personagens se abaixam para falar com as crianças, para criar um envolvimento maior.

A última das cinco lições é celebrar cada sucesso. Não importa a meta que a empresa tenha, seja ela pequena ou grande, é importante celebrar cada conquista. A alegria contagia e o sorriso abre portas. Todos os dias na Disney há uma celebração com queima de fogos. Isso porque todos os dias é dia de comemorar, pois o trabalho valeu a pena.

Essas e outras dicas constam no livro O Poder da Atitude: como empresas com profissionais extraordinários encantam e transformam clientes em fãs, de Alexandre Slivinik.

Sobre o autor:

Alexandre Slivnik iniciou carreira aos 16 anos na ABTD - Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento, onde tomou paixão pelo universo de treinamento e desenvolvimento. Neste período, formou-se em Educação Física pela Universidade Mackenzie, com ênfase em Qualidade de Vida Empresarial e aprendeu ainda mais sobre esta área desenvolvendo importantes projetos em treinamento. Tornou-se, anos mais tarde, diretor executivo da ABTD, responsável pelo setor de eventos que desenvolve o maior congresso de treinamento da América Latina, o CBTD. Autor do livro bestseller "O Poder da Atitude" (Editora Gente, 2012), e com 17 anos de experiência na área de RH e Treinamento; um dos maiores especialistas em excelência Disney no Brasil fez diversos treinamentos com o Disney Institute sobre os temas: Excelência em Liderança,Inovação e CriatividadeQualidade em Serviços e Excelência em Negócios; Palestrante Internacional com experiência nos EUA, ÁFRICA e JAPÃO. Anualmente visita e estuda os bastidores dos Parques Temáticos da Disney, buscando sempre atualização sobre o Mundo Disney de Excelência. Sua trajetória não parava por aí. Já com muita experiência e dedicação, fundou o Instituto de Desenvolvimento Profissional (IDEPRO) e por ele passou a ministrar palestras nas áreas de Recursos Humanos e Treinamento e pôde colocar em prática o aperfeiçoamento de sua maior paixão- A Filosofia de Excelência Disney. Encantado com o modelo de gestão da maior empresa de entretenimento do mundo, Alexandre passou a estudar incisivamente o complexo. Em Julho de 2012 lançou pela Editora Gente o livro "O Poder da Atitude", onde relata como empresas com profissionais extraordinários encantam e transformam clientes em fãs. O prefácio foi escrito pelo grande autor Roberto Shinyashiki. A obra atingiu logo na semana de lançamento as principais listas de livros mais vendidos (VEJA, Folha de São Paulo, EPOCA, Valor Econômico, etc.) e já está na quinta edição. Suas palestras motivam e encantam plateias em todo o Brasil, principalmente por fazer tudo isso com paixão e contar histórias engraçadas e emocionantes da sua vida na Disney, sempre fazendo conexão com o contexto empresarial. Tem como missão desenvolver e inspirar pessoas através de exemplos, desenvolvendo sempre um trabalho de excelência.

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