30 de abr de 2012

Treinamento in company de secretárias e recepcionista de clínicas médicas


Treinamento in company de secretárias e recepcionista de clínicas médicas promove o aperfeiçoamento do atendimento prestado ao paciente


O paciente percebe imediatamente quando existe investimento no material humano. É isso que dá o retorno esperado


Como motivar meu pessoal de apoio? Como causar uma boa impressão para o paciente que vem, pela primeira vez, ao consultório? Como melhorar o atendimento telefônico e o agendamento das consultas? Devo implantar o uso de uniformes?...

Estas preocupações são muito pertinentes para todos os profissionais de saúde, pois o sucesso é fruto do planejamento. Temos observado ultimamente que profissionais e empresas da área da saúde estão buscando mais informações sobre ferramentas de gestão. O desejo é ser mais eficiente e competitivo.

Neste mundo moderno e competitivo, profissionais e empresas precisam desenvolver, além da capacidade de gestão e de administração, habilidades de comunicação para lidar com mais facilidade com os novos paradigmas sociais.  Apostar unicamente em publicidade não resolve o problema. A propaganda não conscientiza, não cria valores.

“É preciso contar com um bom marketing. Marketing é muito mais que propaganda. São ferramentas e estratégias que auxiliam profissionais e empresas a identificarem as necessidades e os desejos dos pacientes, para que possam transformar essas demandas em uma experiência gratificante, apresentando um serviço primoroso”, explica Márcia Wirth, diretora da MW-Consultoria de Comunicação e Marketing em Saúde.

Um trabalho de marketing bem feito aumenta a percepção do paciente sobre a qualidade do serviço prestado e do atendimento recebido, gerando satisfação e indicações diretas. “Buscamos concentrar todas estas informações na consultoria que prestamos, compartilhando com nossos clientes a idéia de que o marketing envolve informações de mercado. Procuramos ajudá-los a aplicar estas ferramentas no trinômio serviço-preço-promoção, na construção e no fortalecimento da marca, na excelência do atendimento prestado, nos recursos de relações públicas e nas alternativas à divulgação, como formas de gerar valor e fidelizar pacientes”, diz Márcia Wirth.

Papel fundamental de secretárias e recepcionistas

Numa época em que os consultórios e clínicas não podem dispensar pacientes, as secretárias e recepcionistas se tornaram peças fundamentais para o bom funcionamento do negócio. O que não pode ser deixado de lado é a qualificação dessas profissionais.

“É preciso que as funções da recepcionista e da secretária – muitas vezes, uma única pessoa desempenha as duas funções – sejam muito bem definidas. A preparação de uma boa recepcionista começa logo na seleção. E após a seleção, é importante que a recepcionista e/ou a secretária participe de cursos interpessoais e de seminários de capacitação profissional, onde aprenda a lidar com a rotina da clínica onde irá trabalhar”, explica a diretora da MW-Consultoria de Comunicação e Marketing em Saúde.

“Uma recepcionista motivada e treinada não é despesa, é investimento de retorno garantido. Os profissionais e as empresas de saúde já descobriram que podem ter os melhores aparelhos, os mais sofisticados exames e procedimentos, uma bela clínica, mas isso não basta... O paciente percebe imediatamente quando existe investimento no material humano. É isso que dá o retorno esperado”, defende Márcia Wirth.

Treinamento de recepcionistas e secretárias in company

Buscando atender às constantes demandas do setor de saúde,  há dois anos a MW- Consultoria de Comunicação e Marketing em Saúde realiza in company o  CursoRecepção: Qualidade no Atendimento ao Paciente, visando capacitar todo o staff que apóia diretamente o trabalho do médico. “Capacitamos manobristas, vigias, copeiras, secretárias, recepcionistas, gerentes, auxiliares de enfermagem, administradores de clínicas médicas. Todos os profissionais que mantém contato direto com o paciente precisam de aperfeiçoamento e de ferramentas para melhor desempenhar suas funções”, defende Márcia Wirth.
O curso, ministrado in company, tem  duração média de três horas e meia e abrange seis etapas:
*      1ª Etapa - Apresentação da(s) especialidade(s) médica(s) da clínica. Quem busca atendimento especializado em Ginecologia? Quem busca atendimento especializado em Infetcologia? (Aqui, abordamos um pouco sobre cada especialidade da clínica). Qual o perfil dos pacientes que freqüentam a nossa clínica?  Atendemos mais pacientes particulares ou convênios médicos? Quais os serviços prestados: consultas, exames, outros serviços especializados?  É preciso ter uma visão macro do negócio para desenvolver  seu trabalho melhor.
*      2ª Etapa -  Quais as atribuições de uma recepcionista/secretária? Quais são suas responsabilidades? Como manter a ordem e a organização na recepção?  O que devo fazer no dia-a-dia, semanalmente, mensalmente?  Qual o horário de entrada? Quanto tempo, antes deste período, é preciso estar na clínica? Qual o horário de saída? Tenho que passar pendências e assuntos em aberto para outrem, antes de ir embora?.
*      3ª Etapa – Como o trabalho da recepcionista/ secretária contribui para o marketing da clínica? Como ser agradável e atenciosa com os pacientes? Como lidar melhor com as dificuldades e particularidades de cada paciente? Como receber uma queixa? Como lidar com uma crítica? Como demonstrar ao empregador que colaboro com o seu sucesso?.
*      4ª Etapa -  Dicas para o atendimento telefônico. Agendamento, confirmação de consultas, recados pessoais para o médico, como me portar em cada um destes casos? Como anotar e dar recados apropriadamente? Preciso de um script para orientação nos primeiros dias de trabalho ou de implantação de um novo serviço?.
*      5ª Etapa – Dress code no trabalho. Uso do uniforme ou das próprias roupas? Uso da maquiagem, perfume e de esmaltes no ambiente de trabalho. Uso de bijouterias e jóias.
*      6ª Etapa – Elucidação de dúvidas das participantes.
“Oferecemos também, incluso no valor total, scriptstelefônicos específicos e apostila com os temas abordados no curso para cada um dos participantes”, afirma Márcia Wirth.

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